Defensa del cliente

Este servicio tiene como finalidad perfeccionar la atención al cliente, dotándole de mecanismos de resolución de conflictos, próximos, ágiles y con mínimos requerimientos formales. Estudia y resuelve las quejas y reclamaciones efectuadas a la Compañía que se deriven de un contrato de seguro, de su interpretación o cumplimiento.

¿Quién está excluido de la competencia en la defensa del cliente?

No se admitirán las quejas o reclamaciones cuando concurra alguno de los supuestos siguientes:

-   Cuando haya transcurrido un plazo superior a dos años desde que el cliente tuvo conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación o, en su caso, mientras haya prescrito la acción para reclamar judicialmente.
-   Cuando respecto a los mismos hechos se esté sustanciando causa civil o penal ante la jurisdicción ordinaria, ante una instancia administrativa o mediante arbitraje. Si se presenta recurso o se ejercita acción ante los órganos judiciales, administrativos o arbitrales, se procederá al archivo inmediato de la queja o reclamación.
-   Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
-   Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos.
-   Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.

¿Quién puede efectuar una queja o reclamación?

¿Cómo debe presentarse la queja o reclamación?

La presentación de escrito de queja o reclamación podrá realizarse personalmente o mediante representación, debidamente acreditada, en soporte papel, ante el SAC o en cualquiera de las oficinas de GES, o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, en cuyo caso, se ajustará a lo previsto en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica. A estos efectos se dispone de la siguiente cuenta de correo electrónico servicioatencioncliente@ges.es

Asimismo, los tomadores, debidamente registrados, podrán presentar sus quejas o reclamaciones a través del Portal del Cliente habilitado en la página web de la Compañía (www.ges.es).

Procedimiento

Fase de instrucción

Se verifica la idoneidad de la reclamación, se recaba información tanto del reclamante como de los departamentos de la Compañía afectados y se realizan los actos de comunicación necesarios.

Fase de decisión

Un comité técnico, que se reúne cada tres semanas, resuelve motivadamente las cuestiones planteadas a la vista de lo instruido.

Plazo de resolución

El plazo máximo para resolver es de UN MES desde la fecha de entrada de la queja o reclamación.

Transcurrido el plazo previsto, el interesado podrá formular la queja o reclamación ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (Paseo de la Castellana nº44, 28046 Madrid/ www.dgsfp.mineco.es/ ) ante quien deberá acreditar el transcurso de dicho plazo desde la fecha de presentación sin que haya sido resuelta o que haya sido denegada la admisión o desestimada su petición.